金安区市场监管局:综合施策 多措并举

——金安区市场监管局推进在线消费纠纷解决(ODR)机制  提升在线消费纠纷解决(ODR)企业运行质量

为了更加高效便捷地处理消费投诉,充分发挥全国12315互联网平台的作用,今年以来,金安区市场监管局积极拓展多种渠道,采取各种措施,加快推进在线消费纠纷解决(以下简称ODR)机制建设,提升ODR企业运行质量,努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业。

一、大力宣传,广泛推进ODR机制。以创建“全国文明城市”、 “国家卫生城市”即“双创”工作为契机,大力宣传12315平台,提升群众的维权意识,提高企业对ODR的认知度。在开展“双创”工作时,深入每个经营户,不论是宣传画页,还是餐桌席卡,处处印有“12315”投诉电话号码,使“12315”深深扎根在群众心中。对经营者进行ODR机制的宣传,使经营者充分认识ODR机制的优势、了解ODR机制,广泛引导辖区内商场、超市、商业综合体、景区等申请成为ODR企业。今年5月和9月,分别将辖区内的万达广场和海心沙广场两个商业综合体发展成为ODR企业,并建立了消费维权站。截至目前,金安区市场监管局已在12315平台发展ODR企业5户,处理投诉220件,提高了维权效能,同时也减轻了基层市场监管所的负担。

二、加强指导,提升ODR企业运行质量。在业务办理方面,加强对ODR企业工作人员的消费维权法律法规、处理消费纠纷以及12315平台操作应用的培训和指导,赠送相关业务书籍和资料,提高ODR企业处理消费纠纷的能力。加强和ODR企业的信息交流,建立微信工作群,对投诉热点难点进行分析,转变企业对投诉维权的认识,沟通分享调解过程中遇到的各种情况和调解经验。投诉维权不仅是消费者的权利,同时也是经营者提高自身商誉的途径。经营者在处理好每一件投诉的同时,得到了认可,也就赢得了顾客,更是获得了利益。对于积极处理投诉、消费者满意度高的ODR企业,可直接纳入放心消费示范单位,激励企业积极开展ODR工作的主动性。今年已经将2户ODR企业拟培育成为放心消费示范街区,其中的万达广场更是去年就获得了“省级餐饮质量安全示范街”的称号。

三、双向回访,规范ODR企业建设。对ODR企业进行定期回访,掌握企业消费维权工作情况;同时也对投诉人进行回访,了解群众满意度。加强对ODR企业的行政指导,对申请成为ODR企业的,一定要做到“四有一健全”:有固定的解决消费纠纷的场所,有固定的电脑设备,有专职或兼职的工作人员,有固定的电话,企业受理和处理消费投诉的工作机制健全。

通过推进ODR机制,发展ODR企业,在落实经营者主体责任的同时,使经营者与消费者直接对话,更加有力展现经营者诚信守法经营形象,共同创建放心消费环境。

六安市金安区市场监管局12315投诉处置指挥中心     姜燕

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