医保是民生大事，关系到千家万户的利益。裕安区医保局始终坚持“新医保·心服务”的工作宗旨，为进一步解民忧、纾民困、暖民心，始终坚持为人民服务的初心，积极主动解决群众诉求多措并举，扎实做好12345回复工作。
一、医保信息更新，提升回复效率。定期与12345平台信息员联系，将群众关注度高、咨询较为普遍的医保问题，按照“一问一答”的形式编辑发送给平台信息员上传至数据库，从而提高在线解答群众咨询医保政策能力，将群众“即将”反映的问题解决在平时、解决在日常。
二、梳理工作台账，提升群众满意度。不断完善12345热线办理专项问题工作台账，明确专人接办、重点督办。针对情况复杂、涉及多重性问题，由主要负责人牵头及时协调相关股室负责人会商，形成统一处理意见后予以处置回复，确保群众的诉求得到及时答复，切实提升群众的满意度。
三、明确工作重点，完善台账资料。以季度为时间点及时将“12345”热线交办单、领导签批意见和处理回复结果等材料按纸质件和电子版分类整理归档，以便备查。
